성동구는 2019년 전국 최초로 인공지능 스피커 ‘아리아’를 활용한 돌봄 서비스인 ‘행복커뮤니티’ 사업을 시작했다. 돌봄 대상자 가정에 말벗 기능을 하는 인공지능 스피커(아리아)를 설치한 후, 통합관제센터(행복커뮤니티 ICT 케어센터)에서 위험상황을 모니터링하여 고독사 등 위기 상황을 사전 예방한다. 스피커 사용 빈도를 파악해 비상 상황이 감지되면 케어매니저가 대상자 가구를 방문해 돌봄 서비스를 제공한다.
사업 대상은 관내 독거 어르신 및 중장년 1인가구로 사회적 고립 및 고독사 위험이 있는 가구를 우선하여 서비스를 지원한다. 올해는 400가구를 지원하고 있다. ‘아리아’는 음악감상, 뉴스, 날씨, 대화 등의 기능을 통해 홀로 외롭게 지내는 1인 가구를 위한 정서적 기능을 제공한다. 또한, 이용자가 긴급 상황에 처했을 때 ‘살려줘, ’도와줘‘ 등을 통해 119에 연결할 수 있는 기능도 제공한다.
또 △지역별 맞춤 소식과 건강 관리 정보를 알려주는 ‘정보 제공’ 콘텐츠(2종) △치매 조기 선별 검사 및 인지훈련 강화를 위한 ‘치매 예방’ 콘텐츠(3종) △동적인 사연과 수면에 도움이 되는 음악을 들려주는 ‘오디오’ 콘텐츠(2종) 등 7개의 특화 서비스를 제공하고 있으며, 지난해에는 평균 400명의 이용자가 81,188건(누적)의 콘텐츠를 이용했다. 그중에서 ‘치매 예방’ 콘텐츠 이용 건수(1만75건)가 가장 높은 것으로 나타났다.
사업 시행 1년 후인 2020년 실시한 분석조사 결과, 평균(30일 후, 9개월 후) 행복감은 7% 증가, 고독감은 4% 감소하는 등 이용자의 삶의 만족도가 높아진 것으로 나타났다. 또한, 특화 서비스인 ‘치매 예방’ 콘텐츠를 60일간 이용한 대상자의 경우, 이용 전후 작업기억은 16%, 장기기억력은 15%, 언어 유창성은 10% 향상된 것으로 조사됐다. 지난해 이용자 만족도 조사에서도 이용자 전체(379가구)의 95%가 서비스에 대해 전반적으로 만족한다고 응답했으며, 이용자 전원이 서비스를 지속해서 이용할 의향이 있다고 답했다.
한편, 통합관제센터(행복커뮤니티 ICT 케어센터, 성수동 소재)’에는 위기신호 관제, 전문 심리상담 제공을 위한 상담사 등 총 6명의 인력이 갖추어져 있으며, 야간 및 휴일에는 별도의 관제팀을 운영하여 24시간 서비스를 제공하고 있다.
특히, 관제 담당자는 아리아 미사용 기간, 대상자의 부정 발화 등을 실시간 수신하여 위기 여부를 판단하는 역할을 하고 있다. 대상자의 안부를 확인해 우울감을 호소하는 경우 전문 심리 상담사에게, 응급상황이 우려되면 소방서(119)를 연계하여 위기 상황에 즉각 대응한다. 이에 따라 현재까지 18,822건의 안부 확인, 218건의 심리상담 연계, 312건의 긴급 SOS 서비스를 제공했다.
접수된 긴급 SOS 요청을 분석해 보면, 119 연계 및 현장 구조된 건은 36건으로, 그중 19건(52%)은 이른 아침 또는 늦은 밤, 새벽 시간대에 발생하여 24시간 운영이 사고 예방에 큰 역할을 한 것으로 나타났다.
이에 대한 이용자의 만족도도 높다. 긴급 SOS 서비스를 경험한 대상자의 경우 심리적 안정감을 느끼며, 이전보다 더 긴 시간, 더 다양한 서비스를 이용한다고 밝혔다. 또한, 실제 위험 상황 발생 시를 가정했을 때 92%가 도움을 받을 수 있을 것으로 응답했다.
그 밖에도 구는 ‘함께해요 안부확인’, ‘스마트플러그’ 서울살피미앱‘, ’굿모닝콜 인공지능(AI) 안부확인서비스 등 다양한 스마트 돌봄 사업을 통해 현재 4,000가구 이상의 취약계층에 맞춤형 돌봄을 제공하고 있다.
이러한 성과를 바탕으로 지난해 6월 ‘방문 및 ICT를 활용한 어르신 안부확인 서비스’ 사례로 행정안전부‧한국행정연구원 공동주관의 제1회 정부혁신 평가에서 ‘최고기관’으로 선정됐다.
정원오 성동구청장은 “1인 가구 급증에 따른 사회적 고립 및 고독사 문제는 복지 인력 부족이라는 한계와 맞물려 해결하기 어려운 과제로 여겨졌으나 ‘행복 커뮤니티’ 사업을 통해 돌봄 인력의 부담은 덜면서도 서비스의 수혜 대상을 넓히는 일이 가능해졌다”며 “앞으로도 첨단 스마트 기술을 기반으로 한 복지 서비스를 선도적으로 추진하여 스마트 포용복지를 실현해 나갈 것”이라고 밝혔다.
서울& 온라인편집팀
