강남구, ‘청렴 플러스+ 콜’ 운영...민원 처리 과정 상시 모니터링

서울 강남구(구청장 조성명)가 민원 처리의 투명성과 만족도를 높이기 위해 기존 ‘클린 콜’ 명칭을 ‘청렴 플러스+ 콜’로 변경하고 처리 과정을 상시 모니터링하는 시스템을 운영한다. 명칭을 보다 직관적으로 바꿔 청렴도 조사에 대한 민원인의 이해도를 높이고 더 청렴한 강남 만들기에 나서겠다는 취지다.

구는 행정 서비스의 신뢰도를 높이고 부패 가능성을 사전에 차단하기 위해 이 시스템을 운영하고 있다. 모니터링 대상은 1일 이상 소요되는 유기한 민원 처리 건으로 △부패위험지수(청렴도) △업무처리 만족도 △민원 처리 친절도 등 3개 분야에 대해 조사를 실시한다.

모니터링 방식은 기존 클린 콜에서 효과적이었던 3단계 설문조사 방식을 유지한다. 1차 설문은 모바일 문자 메시지로 진행되며, 응답이 없을 경우 자동응답시스템(ARS)을 통해 2차 조사가 진행된다. 2차 조사에도 응답이 없는 경우 담당 직원이 직접 전화를 걸어 1:1 맞춤형 조사를 실시한다.

지난해 강남구는 총 1만7347명의 민원인을 대상으로 설문을 실시한 결과, 1만6582명(95.6%)이 응답하며 높은 참여율을 보였다. 조사 결과에 따르면 부패위험(청렴도) 부문에서 응답자의 97.9%가 “업무 처리 과정이 청렴하다”고 응답했으며 △업무처리 만족도에서는 95.5% △민원 처리 친절도에서는 95.7%의 만족도를 기록했다. 특히, 2023년 대비 불만족(불친절) 건수가 80% 감소하며 민원 서비스의 질적 향상이 뚜렷하게 나타났다.

구는 매월 조사 결과를 바탕으로 부서별 원인을 분석하고 맞춤형 교육 및 대응 방안을 마련해 서비스 개선에 나선다. 아울러, 우수 직원에게는 ‘청렴 마일리지’를 부여해 적극적인 민원 응대를 장려할 계획이다.

조성명 강남구청장은 “민원 처리 과정을 보다 꼼꼼하게 살펴 청렴도를 지속적으로 높이고, 주민 신뢰를 확보해 나가겠다”며 “지난해 종합청렴도 평가에서 2년 연속 우수기관으로 선정된 성과를 바탕으로, 강남구만의 적극적이고 차별화된 청렴 시책을 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

서울앤 취재팀 편집