고객에게 말하게 하라

<영업 코칭 스킬>(권태호 지음, 이담북스 펴냄) 41쪽.

14년 경력의 영업인으로 외국계 아이티(IT) 기업에서 영업 부매니저로 근무하고 있는 필자는 영업에서도 코칭이 꼭 필요하다고 주장한다. 그가 그 주된 이유 중 하나로 꼽은 것이 바로 “코칭이 고객에게 말하게 하고, 고객의 말을 경청하고 다시 질문하는 기술”이라는 점이다. 저자는 2008년 어느 기업교육 회사의 인턴사원으로 입사하면서 코칭을 접했다고 하니, 영업인 경력과 같은 14년차 경력을 가진 코치이기도 하다.

그런데 고객은 왜 보통의 경우 말을 안 할까? 필자는 판매원이 자기가 하고 싶은 얘기만 하기 때문이라고 진단한다. “내가 담당하는 회사, 제품 등에 초점을 맞추다 보니 고객과 커뮤니케이션이 안 된다.”

그럼 어떻게 할 것인가? 영업인들이 고객의 관심사를 파악하기 위해서는 고객 내면에 있는 생각을 더 끌어내야 한다. 이때 필요한 것이 코칭이다. 코칭은 ‘나’(판매원) 중심의 대화가 아닌 ‘너’(고객) 중심의 대화 기술이다.

아래 두 문장을 살펴보자.

ㄱ: “이봐요, 나는 도와주려고 하는데 당신은 내 말을 전혀 안 듣는군요.”

ㄴ: “당신을 도와주고 싶은데 혹시 제 도움이 필요하신가요?”

ㄱ이 ‘나’ 중심 일반 대화라면 ㄴ은 ‘너’ 중심 코칭 대화의 사례다. 코칭 대화는 이렇게 ‘너’를 질책하지 않으면서 ‘너’의 의지와 욕구를 강조해 변화를 이끌어낸다.

고객이 질문을 통해 말문을 열면 절반 이상 성공이다. 고객이 말문을 열었다는 것은 바로 마음을 열기 시작했다는 뜻이기 때문이다. 그러나 아무 질문이나 던진다면 고객이 마음을 열지 않는다. 고객의 마음을 여는 질문을 하기 위해서는 무엇보다 고객에게 관심을 가져야 한다. 코칭에서는 그런 질문을 던지기 위해 고객의 얘기를 주의 깊게 경청하라고 말한다. 그런 관심과 경청하는 자세로 고객을 대하면 고객이 대답하고 싶어지는 체계적이고 초점이 맞춰진 질문을 던질 수 있게 된다는 것이다.

총 5개 파트로 구성된 <영업코칭스킬>은 앞부분에서는 ‘영업에서 코칭 하는 순간은 반드시 온다’ 등 영업에서 코칭이 필요한 이유를 다루고, 뒷부분에서는 ‘유능한 팀장이 되기 위한 코칭 전략’ 등 구체적인 코칭 기술을 설명한다.

김보근 선임기자 tree21@hani.co.kr

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