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서울 중구가 지난 16일 구청 대강당에서 132명의 직원이 참석한 가운데 ‘특이(악성) 민원 대응 교육’을 진행했다. 박승리 강사가 마이크를 잡고 ‘특이 민원 유형에 따른 효과적인 대응 전략’을 실제 중구에서 발생했던 사례를 들어 강의했다.
박 강사는 악성 민원에는 ‘단호하게, 다만 정중하게’ 대처해야 한다며 ‘악성 민원 대응 5원칙’을 소개했다. △공감과 경청을 통해 정중함을 유지 △동료와 함께 해결 △원칙(법적 조치 등) 공유 △증거 확보(녹취 및 녹화) △감정 관리를 해야 한다는 것이다.
구 관계자는 “도를 넘는 악성 민원으로 인해 공무원들이 겪는 고충은 어제오늘 일이 아니다. 정신 질환뿐 아니라 간혹 극단적 선택으로까지 이어지며 최근 심각한 사회문제로 대두되고 있다. 이에 중구에서 직원들을 보호하기 위해 올해 처음으로 교육을 마련했다”고 밝혔다.
중구청 제공
이외에도 구는 악성 민원으로부터 직원들을 보호하기 위해 △악성 민원 응대 공무원을 위한 치유 프로그램 지원 △심리·정신건강 상담 △청사 내 비상벨 및 휴대용 녹음·녹화 장비 지원 △직원 보호 자동 안내 멘트 및 녹음 기능 마련 등 다양한 방안을 운영 중이다.
김길성 중구청장은 “우리가 경청해야 하는 일반 민원과 악성 민원은 반드시 구별되어야 하고, 악성 민원엔 단호히 대처할 것”이라며 “악성 민원으로 인해 상처받는 직원들이 없길 바라며 구 차원에서도 직원 보호를 위해 적극적으로 나서겠다”고 강조했다.
서울& 온라인편집팀
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