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성북구가 ‘구청장과 함께하는 민원담당공무원과 악성민원 대응 고충 해소를 위한 소통간담회’를 개최했다. 지난 25일 관내 식당에서 진행한 간담회는 이승로 성북구청장과 악성민원 대응 경험이 있는 부서(동) 민원공무원 및 관계부서 직원 30명이 참여했다.
이 구청장과 참석 민원담당자들은 최근 사례부터 길게는 4년 이상 지속된 사례까지 부서별 악성민원 대응사례를 공유하고 악성민원에 대한 직원 보호방안 및 대응방법에 대해 소통했다. 이 자리에서 나온 건의사항에 대해서는 관련 부서가 적극 검토해 악성민원을 대응하는 직원들이 불합리한 대우를 받거나 위축되는 일이 없도록 적극적으로 보호할 예정이다.
아울러 △특이민원이 발생한 경우 과·팀장이 적극 개입해 악성 민원인과 민원 담당자를 분리함으로써 직원을 보호하고 △녹음 및 영상 등의 증거 채집 △구체적인 발생보고서를 작성하는 대응 법에 대해서도 논의를 했다.
이승로 성북구청장은 “악성민원을 응대하며 발생하는 피로와 우울, 공포 등은 불안, 스트레스를 유발하고 이는 업무 효율성 저하로 이어져 질 높은 행정서비스를 방해하는 만큼 악성민원으로부터 성북구 민원공무원들이 보호될 수 있도록 기관 차원에서 적극적으로 대응 방안을 마련하겠다”고 말했다.
성북구청 제공
한편 구는 지난해 민원공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례를 전부 개정해 민원담당공무원 보호 및 지원을 강화했다. 이와 함께 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 민원실 안전가림막, 비상벨 등 안전시설을 확충하는 한편 휴대용 보호장비 배부 및 악성민원 응대로 생긴 심리·정서문제와 관련해 상담받을 수 있도록 심리건강 상담서비스를 제공하고 있다.
또 특이민원 대비 비상대응 능력 구축을 위해 민원실에서 상하반기로 모의훈련을 실시하고 있으며 법적대응 전담부서를 지정해 악성민원에 직원 개인의 대응이 아닌 기관 차원에서 법률적으로 지원한다.
이외에도 민원 응대와 감정노동으로 인한 스트레스 해소를 위하여 민원공무원 힐링 프로그램 운영, 청 내 건강증진실 설치 등 다양한 시책을 추진하고 있다.
서울& 온라인편집팀
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