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영등포구가 인공지능(AI) 시스템을 도입해 위기가구 발굴 속도를 높일 방침이다. 기존 위기가구 발굴을 위해서는 담당 공무원이 일일이 방문 또는 전화로 초기 상담을 진행해 시간과 인력이 많이 소요돼 위기가구 발굴에 어려움이 컸다.
상담 절차는 대화형 인공지능 시스템이 ‘행복e음’ 전산망에 등록된 자료를 바탕으로 위기 의심 가구에 사전 안내 문자를 발송한 후, 전화를 걸어 기초적인 상담을 진행한다. 상담 시 공통 발신 번호(1600-2129)를 활용해 전화를 걸며 발신자명을 ‘00동 AI복지 상담’으로 표시해 전화 수신율을 높인다. 또 수신자의 건강·경제·고용·주거 등 시나리오에 기반한 상담을 통해 생활 환경 전반에 위기 상황이 있는지 신속하게 파악하고 위기가 의심되면 추가 질문을 실시해 상담을 구체화한다.
인공지능(AI) 초기상담 안내 카드뉴스. 영등포구청 제공
담당 공무원은 시스템을 활용한 초기 상담 내용을 바탕으로 위기가구를 선별해 심층 상담 및 가구 방문 등의 맞춤형 위기 관리 서비스에 집중한다.
구는 연말까지 이 시스템을 시범 사업으로 운영하며 지역 내 18개 동이 모두 사업에 참여해 위기가구 발굴 및 지원을 위한 촘촘한 복지 안전망을 구축할 예정이다.
서울& 온라인편집팀
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