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서대문구는 악성 민원에 대한 대응 방안을 마련하고 공무원들이 안전하게 근무할 수 있는 여건 조성에 나섰다. 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위와 반복 민원은 공무원들에게 불안감을 조성하고 다른 민원의 처리를 지연시키는 등 폐해를 일으키는 만큼 그간의 소극적 자세에서 벗어나 적극 대응한다는 목표다.
매뉴얼은 반복민원, 언어 폭력(욕설과 협박 등), 신체 폭력, 상급자 통화 연결 요구, 정당한 사유 없는 장시간 및 반복 통화 등 유형별 구체적 사례와 대응 요령을 담고 있다.
특히 같은 내용의 민원을 3회 이상 반복 제기할 경우 부서장 내부 결재로 종결 처리하고 있는데 이 매뉴얼에 따르면 ‘같은 내용’의 여부를 문구의 기계적 유사성이 아닌 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성 및 관련성 등을 종합적으로 고려해 판단하도록 했다.
이에 따라 사실상 동일한 내용의 민원을 조금씩 내용을 바꾸어가며 반복 제기하는 데 따른 행정력 손실 등의 폐해를 방지할 수 있을 전망이다.
앞으로 구는 악성 민원에 대해 ‘부서 간 협의 및 대응 절차’를 체계화하고 ‘법적 대응’을 강화하는 등 담당 공무원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 지원할 방침이다.
이성헌 구청장은 “행정 최일선에서 근무하는 공무원이 안심하고 업무에 전념하며 주민들 역시 구청을 통해 민원사항을 보다 신속하고 원활히 해결받도록 악성 민원에 적극 대응할 수 있는 환경 조성에 힘쓰겠다”고 말했다.
서울& 온라인편집팀
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